Vendredi, 14 Août 2020
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Boulou Ebanda Nya Bedi: « Une communication de crise commence par une évaluation transparente des risques »

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Le professeur titulaire des sciences de l’information et de la communication et directeur de recherche à l’Université d’Ottawa suggère au gouvernement d’intégrer une fois pour toutes qu’à l’ère d’Internet, il n’est quasiment plus possible de cacher la vérité ou de mentir à son peuple.

Par Jean De Dieu Bidias    

Deux mois après la tuerie qui a fait près de 15 morts au sein de la population civile à Ngarbuh, le gouvernement qui avait nié toute implication de l’armée dans cette bavure vient de reconnaître le rôle de celle-ci. Quel commentaire vous suggère cette volte-face exprimée dans le rapport d’enquête publié par la présidence de la République ?

 Cette admission démontre que quelque chose est en train de véritablement changer n’est-ce pas ? Les membres de nos Forces armées ne peuvent donc plus commettre des  exactions en toute impunité, sans être dénoncés. Au risque de me tromper, je ne pense pas, par ailleurs, que ce soit ici une première admission-volteface du gouvernement camerounais. L’exécution sommaire de femmes et enfants à l’Extrême nord du Cameroun en 2018, d’abord rejetée par le ministre de la communication de l’époque, s’était elle aussi soldée par une volte-face et l’arrestation des soldats impliqués. Nous devons donc, ici aussi, nous attendre à des sanctions de ces soldats et je dirais même à des sanctions de la chaine de commandement qui essaye souvent de cacher la vérité au public en mettant ainsi en mal la communication officielle.

Que vaut encore la communication gouvernementale, à la lumière des affaires Ngarbuh et de l’affaire des tueries par des militaires des enfants et femmes à l’Extrême-Nord. Le Mincom avait parlé d’une vidéo malienne…

Votre question me fait penser à l’intitulé d’une de mes publications au sous-titre suivant : Communiquer et pour éviter le crash! En effet, dans cette publication, j’avais entre autres choses démontré comment le déficit de confiance entre la communication gouvernementale et sa réception par une grande partie de la population du Cameroun n’avait cessé de s’agrandir, surtout en cette ère des médiations numériques où chaque transmission ne pouvait plus être secrète comme au siècle dernier. Malheureusement, les agents de nos gouvernements n’ont pas évolué avec les outils de notre temps. Ils continuent de faire la communication comme s’ils pouvaient encore détenir la « vérité » absolue, alors qu’une des stratégies gagnantes, aujourd’hui, serait de communiquer et de dialoguer autrement pour « gagner le cœur » de tous ses citoyens.

Encore une fois, pour ne pas me citer, il faudra, à tout prix, éviter notre écrasement sur le pavé, cette métaphore de l’ouvrier en chute libre dont nous connaissons sûrement tous l’histoire. Alors qui était dans le vide, tombant depuis son échafaudage au 10ème étage, alors qu’il dévalait les étages au-dessous, ses collègues lui posèrent tous la question: «eh toi là, est-ce que tout va bien là-bas?» à quoi il répondit : « jusqu’à présent, tout va bien. »  Nous connaissons tous la suite : l’incontournable crash sur le pavé. Il devient impératif de créer les conditions d’une autre communication, transparente, avec nos complexités socioculturelles et nos différences idéologiques, nos projets de société et nos visions d’avenir en sortiraient gagnants. L’absence de cette ouverture n’est certes pas la solution et faire toujours semblant, comme si tout allait bien et que l’État a toujours raison comme nos gouvernants ont tradition de faire, est faire l’autruche en attendant l’écrasement sur la dalle.

Le gouvernement a-t-il de la peine à faire de la communication de crise ?

Oh que si… La Communication de crise est une science, elle ne se limite pas aux déclarations de presse. Il faut à la fois connaître véritablement son public cible, utiliser ses outils, parler son langage et, surtout, avoir une stratégie continue qui tient le bout. On ne peut pas s’inventer communicologue, surtout pas en temps de crise, car chaque crise est toujours contextuelle et nécessiterait donc des outils en adéquation avec son contexte. Ici, « one size doesn’t and cannot fit all », comme diraient nos cousins anglophones et nos recettes d’hier ne seront pas toujours effectives aujourd’hui. Une communication de crise commence toujours par une « évaluation transparente » des risques, suivie d’une « stratégie continue » de déploiement des messages et des informations à propos, selon des canaux spécifiques aux récepteurs cibles. Nous pouvons aujourd’hui nous demander ce qui suit : maintenant que le gouvernement a admis l’implication des éléments des forces armées dans la tuerie de Ngarbuh, quelle suite entend-il donner à cette admission? Quelle stratégie de communication, pour les différents publics cibles entend-il adopter? Comment va-t-il présenter sa reconnaissance de faits à toutes ces familles endeuillées? Que va-t-il dire à ces familles individuellement et à toute la population en général ? Comment fera-t-il le suivi avec les survivants de Ngarbuh, des individus sûrement traumatisés pour le restant de leur vie?

Voyez-vous, il ne s’agit pas seulement ici de reconnaitre les faits; mais aussi d’une stratégie de communication gouvernementale destinée à être effective, à gagner le cœur des Camerounais, à les faire adhérer aux projets du gouvernement et à l’action de l’État, s’il y en a.

En tant que spécialiste en la matière, que faire pour recadrer durablement la communication de crise du gouvernement?

Ma précédente réponse indique déjà quelques solutions de recadrage nécessaire. Je vais simplement ici, encore une fois, reprendre quelques-unes de mes anciennes notes pour insister sur les faits importants. Nous sommes au 21e siècle et la majorité des Camerounais y est entrée pleinement. Cela dit, il faut changer d’approche de communication avec eux, car la communication officielle semble toujours frapper contre un mur faute d’adopter les outils et le langage des récepteurs potentiels : les Camerounais d’aujourd’hui.

J’avais une fois lu, le texte d’un jeune Camerounais qui était intitulé : « Je suis jeune et je n’aime plus mon président ». Ce jeune Camerounais réagissait à une lettre de condoléances du président camerounais au président de la République française, suite à la tuerie de Toulouse en 2012. L’argument au centre de sa haine était fondamentalement logique. Ce jeune associait son affectivité citoyenne à un acte pourtant de compassion de son Chef d’État; ainsi, le sens d’une action positive devenait travestie par un affect négatif. À l’instar des milliers d’autres Camerounais, sûrement, il refusait l’action de compassion de son président envers la France, car il ne voyait pas le même niveau d’action de compassion sur des faits, tout aussi grave, qui se passaient dans notre propre pays. En effet, les tueries de Boko Haram ne recevaient pas autant d’importance, ni du Président Français, encore moins de notre propre président… La communication de ce dernier, ne passait donc plus, tout simplement car c’est comme si elle donnait plus d’importance aux morts Français qu’aux morts Camerounais, ou aux morts Congolais (un autre peuple frère lui aussi meurtri dans la même période). Il faudra en réalité changer les modes de la communication gouvernementale; et le faire ne serait pas un péché encore moins un signe de faiblesse, au contraire.

Or, avec le développement des technologies de l’information et de la communication, il n’est presque plus possible de mettre sous le boisseau une information…

En cette ère de l’internet, il n’est quasiment plus possible de cacher la vérité ou de mentir à son peuple. Tous les gouvernements l’ont compris ; même dans des monarchies constitutionnelles, la communication avec les sujets-citoyens a beaucoup changé. Nous nous souvenons, par exemple, de la mort de Lady Diana il y a maintenant plusieurs années, une mort qui n’avait pas manqué de qualifications théoriques (conspiration, assassinat politique, etc.). Les Britanniques avaient ainsi réclamé du cœur à leur monarchie : « Show us that there’s a heart in Buckingham Palace! » clamaient plusieurs affiches de contestation devant le palais. Aujourd’hui, après un virage communicationnel à 360 degrés, cette monarchie traditionnelle a remis en question ses anciennes pratiques en entrainant le peuple dans ses palaces, dans son cœur. La communication sert aussi à cela. Elle sert à donner une image au « cœur du cœur au pouvoir. » C’est ce que nos gouvernants doivent encore apprendre à faire aujourd’hui.

Nous connaissons tous cette histoire de l’ouvrier qui dégringola dans le vide, depuis son échafaudage au 10ème étage. Nous connaissons aussi la suite. Nous pouvons dire assez, si nous ne voulons pas nous voir chuter plus bas, si nous ne voulons pas crasher. Nous pouvons changer d’avenir !

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